Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Sisi Darat (Landside) Di Bandara Internasional Yogyakarta Menggunakan Metode CSI Dan IPA
DOI:
https://doi.org/10.37631/jri.v6i1.1124Keywords:
Kepuasan penumpang; Customer Satisfaction Index (CSI); Importance Performance Analysis (IPA).Abstract
Bandar udara memegang peranan penting dalam menyediakan layanan transportasi udara. Dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada penumpang di Bandara Internasional Yogyakarta maka pihak bandara perlu mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada penumpang. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada penumpang keberangkatan dan kedatangan di Bandara Internasional Yogyakarta. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang secara keseluruhan, dan dilakukan perhitungan menggunakan metode IPA untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang kemudian diolah menjadi Diagram Kartesius. Berdasarkan hasil pengolahan data metode CSI yaitu sebesar 79,62% dikategorikan puas, dan berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode IPA dari 20 atribut terdapat 2 atribut dalam kuadran I yang berarti harus diperbaiki dan ditingkatkan, yaitu atribut ketersediaan dan kemudahan mendapatkan transportasi darat ke/dari bandara dan atribut keamanan dan kenyamanan di area terminal bandara.
References
Abkar, M. R. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA)(Skripsi S1). Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta. https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/7445.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53. https://doi.org/10.2307/1252310.
Dan, S., & Chandrawatisma, C. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT CIP, Denpasar Bali. http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/40462.
Eklof, J. A., Hackl, P., & Westlund, A. (1999). On Measuring Interactions Between Customer Satisfaction and Financial Results. Total Quality Management, 10(4–5), 514–522. https://doi.org/10.1080/0954412997479.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Heidari, I., Eshlaghy, A. T., & Seyyed Hoseini, S. M. (2023). Sustainable Transportation: Definitions, Dimensions, And Indicators – Case Study Of Importance-Performance Analysis For The City Of Tehran. Heliyon, 9(10), e20457. https://doi.org/10.1016/J.HELIYON.2023.E20457.
Hill, N., Brierley, J., & MacDougall, R. (2017). How to Measure Customer Satisfaction. How to Measure Customer Satisfaction. https://doi.org/10.4324/9781315253107/Measure-Customer-Satisfaction-Nigel-Hill-John-Brierley.
Kusuma, K. F., Indrayana, M., & Jono. (2022). Perbaikan Kualitas Pelayanan Hotel Kartika Chandra dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 4(2), 63–79. https://doi.org/10.37631/JRI.V4I2.712.
Rangkuti, F. (2006). Measuring customer satisfaction: Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus {PLN}-{JP}. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. RINEKA CIPTA.
Wijaya, R. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Bagian Keuangan Dengan Metode Customer Satisfaction Index. Jurnal Ilmiah Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 3(1).
Yusup, F. (2018). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Tarbiyah : Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1). https://doi.org/10.18592/tarbiyah.v7i1.2100
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Riani Nurdin, Uyuunul Mauidzoh, Yulia Ratna Sari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
