Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop
DOI:
https://doi.org/10.37631/jri.v2i2.183Keywords:
peningkatan kualitas, barbershop, Yogyakarta, SERVQUAL, importance performance analysis.Abstract
XYZ Barbershop merupakan salah satu penyedia jasa pangkas rambut yang melayani shaving, cream bath, coloring, highlight, dan massage yang berlokasi di Yogyakarta. XYZ Barbershop berusaha memenuhi kepuasan dan keinginan konsumen atas produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan untuk bersaing dengan barbershop lain. Penelitian di XYZ Barbershop dilakukan untuk mengetahui kualitas dari pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) yang digunakan untuk mengidentifikasi atribut yang akan diteliti dan untuk mencari nilai kepuasan konsumen. Pembuatan kuesioner di metode SERVQUAL ini menggunakan 22 atribut kualitas yang dibagi ke dalam 5 (lima) dimensi. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengelompokkan atribut menjadi kuadran prioritas utama, kuadran dipertahankan, kuadran prioritas rendah, dan kuadran berlebih. Nilai dari perhitungan SERVQUAL seluruh atribut masih berada dalam gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan XYZ Barbershop belum memenuhi harapan konsumen. Hasil pengelompokan diagram Importance Performance Analysis menghasilkan dua atribut yang berada pada prioritas utama, yaitu usaha tersebut harus meningkatkan keluasan dan keamanan tempat parkir serta memberikan berbagai macam pilihan model rambut, karena kedua atribut kualitas tersebut merupakan harapan konsumen sebagai prioritas utama agar dilakukan perbaikan.
References
Abdilla, M., & Husni, E. (2018). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Barbershop ‘X’ Kota Padang. Menara Ekonomi, 4(1), 59–68. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Ardiansa, W. I. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Real7 Barbershop Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia. Retrieved from https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/5660/SKRIPSI_Werdyan Indra Ardiansa %2813311190%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Arifin, M. F., Hartoyo, & Yusuf, E. Z. (2020). The Importance of Service Quality in Building Customer Satisfaction and Loyalty in the Service Industry (A Case Study of Hunky Dory Barbershop). Binus Business Review, 11(2), 79–89. https://doi.org/10.21512/bbr.v11i2.6268
Islam, M., Nasira, S., Pritom, S. T., Paul, S. K., & Reza-E-Rabbi. (2016). Influence of Interpersonal Relationship Skills in Salespersons’ Service Performance: A Study on Hair Saloons & Beauty Parlors of Bangladesh. IOSR Journal of Business and Management, 18(2), 77–90. https://doi.org/10.9790/487X-18217790
Kasmi. (2019). Pengaruh Kompetensi Individu dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Usaha Jasa di Scoots Barbershop Masamba. IAIN PALOPO. Retrieved from http://repository.iainpalopo.ac.id/id/eprint/1403/1/SKRIPSI KASMI.pdf
Madja, T. K., Tumbuan, W. J. F. ., & Pandowo, M. (2017). The Analysis of Perceived Quality and Perceived Value Using IPA Analysis at Vonnette Barbershop in Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(02), 2508–2515. https://doi.org/10.35794/emba.v5i02.16732
Setyanta, B. (2017). Anteseden dan Konsekuensi dari Kepuasan Pelanggan: Survei Kepuasan Pelanggan Barbershop di Yogyakarta. Al Tijarah, 3(1), 29–44. https://doi.org/10.21111/tijarah.v3i1.937
Simbolon, D. P., & Alfansyah, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Relations terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan di Lanang Barbershop Cabang Jakarta Barat). Pantarei, 2(2), 1–8. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Surianto, R. P., Lestari, R., & Asdi, Y. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Emery Barbershop dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Jurnal Matematika UNAND, 6(3), 69–75. https://doi.org/10.25077/jmu.6.3.69-75.2017
Tinamora, L. R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Barbershop di Karawaci, Tangerang. State University of Jakarta. Retrieved from http://repository.unj.ac.id/2068/1/SKRIPSI LISTYA RESMI TINAMORA 1.pdf
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2020 Achmad Odyk Akbar Nagara, Andrean Emaputra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
